4 tips asertivos entre Comunicación y Servicio al Cliente

4 tips asertivos entre Comunicación y Servicio al Cliente

Viviana Marín Comunicadora Social, periodista y presentadora de TV es nuestra invitada hoy y nos comparte su artículo sobre de la Comunicación asertiva y su poder cuando hablamos de Servicio al Cliente … Foto perfil vivi marín Viviana Marín. Mánager Talento en Comunicación. Acabo de leer una queja sobre un negocio de renta de ropa al que una cliente llegó con la intención de alquilar un vestido. Según la mujer-cliente, la primera persona que la atendió en el mostrador le increpó que no haya pedido cita con anticipación, sin embargo la cliente, como es normal, llamó a la dueña del negocio quien salió a atenderla en tono molesto y grosero y de paso le preguntó a la cliente si no había visitado negocios similares y si no se había dado cuenta que siempre es indispensable solicitar una cita. Acto seguido, prácticamente la echó a la calle. De acuerdo con esta situación quiero invitarlo para que nos detengamos en 4 aspectos esenciales donde la comunicación se usa como llave inseparable del servicio al cliente.
  1. El primer filtro: Es el primer contacto. Vigilantes, recepcionistas hasta secretarias, entre otros. Deben ser los mejor capacitados en comunicación asertiva y servicio al cliente.  Deben tener claras las políticas del negocio, cómo dirigir a los nuevos usuarios y clientes.
  2. Guión y lenguaje: La impecabilidad en el lenguaje, tanto forma como fondo son prioridad. Crear guiones para el manejo de objeciones será anticiparse a posibles tropiezos.  Cuando tenemos que decir que “no” a un cliente, el lenguaje debe ser lo más claro y amable posible y dar lugar a opciones generando la sensación en él de que estamos a su favor. Somos uno.
Tomando el ejemplo inicial, y acogiendo las sugerencias anteriores el resultado podría ser el siguiente: –       Clienta: “Buenas tardes, vengo buscando un vestido para un matrimonio pero no sabía que se necesitaba cita.” –       Filtro: “Buenas tardes. Qué pena con usted pero como lo dice nuestro Flyer (mostrarlo) es indispensable programar cita previa porque una de nuestras características es la atención personalizada. Pero ya que está aquí, si quiere podríamos agendar su cita de una vez o puede llamar a realizar la cita cuando guste.” En este punto puede que la cliente esté molesta y diga que se irá a otro lugar o, simplemente, puede que acepte y se concerte la cita dando como resultado satisfacción con una atención inicial  y expectativa ante su cita. En ambos casos el personal del negocio deberá demostrarle que su intención, a pesar de las reglas, es atenderla lo mejor posible.
Capacitar bien a sus empleados en comunicación asertiva y servicio al cliente, además de proveerse a usted mismo de una magnífica batería de herramientas comunicacionales, convertirán la visita o el contacto de su cliente con su marca en lo que debe ser: una experiencia memorable.
  1. Piezas comunicacionales: Cuando se tienen establecidas reglas, como la de la cita previa en el caso del ejemplo, es necesario que figuren en las piezas publicitarias o comunicacionales de manera clara y explícita, sobre todo para que se entienda que no obedecen a un asunto personal. Además se pueden entregar piezas adicionales que, para el ejemplo, serían un catálogo físico o una dirección electrónica donde será posible contactarlo.
  2. El cliente siempre desea sentirse IMPORTANTE: y hacerlo no requiere un desgaste mayor al de no hacerlo y terminar  en un mal momento con él. Basta con pequeños y sutiles detalles que, calculados a la perfección, harán que su prospecto se convierta en cliente y se fidelice.
En conclusión: si usted es dueño de negocio deberá ser tan crítico como lo es cuando está en la posición de cliente. Hacer lo que le gusta que hagan por usted, copiar patrones positivos de atención al usuario y hacer que cada contacto con su marca sea un acto placentero. Entender que los clientes no se las saben todas ni conocen su negocio y que lo más conveniente será crear una mezcla perfecta entre sentido común, comunicación, publicidad y una excelente actitud de servicio, eso le atraerá más clientes, los hará regresar y es posible que lleguen a amarlo. Buena suerte. Viviana Marín. Comunicadora social, presentadora de TV, periodista. Mánager de Talento en Comunicación. viviana.marin.talento@gmail.com

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